Medición de la satisfacción a través de los atributos de la calidad percibida en una muestra de clientes de hoteles

Abstract

[Resumen] Este estudio proporciona información sobre la relación entre la calidad percibida y la satisfacción. La calidad percibida se mide a través de cuatro atributos elegidos los cuales son la atención recibida, el estado de las instalaciones, la limpieza general y la relación calidad-precio. A través de una muestra de la percepción dada por clientes de establecimientos hoteleros alrededor del mundo se analizan las relaciones y el peso de las distintas dimensiones de la calidad percibida con la intención de recomendación. Para dicho estudio se utiliza una base de datos amplia y permite identificar que atributos son más importantes para los clientes en el momento de valorar los servicios hoteleros recibidos por hoteles de diferentes categorías.

[Abstract] This study provides information on the relationship between perceived quality and satisfaction. Perceived quality is measured through four chosen attributes which are the care received, the state of the facilities, overall cleanliness and value for money. Through a sample of the perception given by clients of hotel establishments around the world, the relationships and the weight of the different dimensions of perceived quality are analyzed with the intention of recommendation. For this study a wide database is used and it allows to identify which attributes are more important for the clients when evaluating the hotel services received by hotels of different categories.