Estrategias para la recuperación del servicio en la satisfacción del cliente. Análisis empresas de telefonía móvil

Abstract

[Resumen] Las fallas a las cuales tienen que hacer frente las empresas de servicios, repercuten sobre la satisfacción del cliente los mismos que tienen que tomar decisiones, reclamar al proveedor del servicio, por la falla presentada y decidir finalmente si quedarse o no con el mismo proveedor, o puede directamente optar por cambiarse. Al presentarse un cambio de proveedor, la empresa puede experimentar un incremento de rotación de sus clientes, el problema es mucho más grave, cuando los errores son en empresas de telefonía móvil, si tenemos en cuenta el valor vitalicio de sus clientes. El objetivo de esta investigación fue analizar las estrategias de recuperación del servicio en la satisfacción del cliente en las empresas de telefonía móvil, y ver si éstas influyen en la lealtad del cliente hacia la empresa.

Para dar cumplimiento a este propósito se realizó una encuesta a 384 personas de la ciudad de Cuenca, seleccionados aleatoriamente y cuyo rango de edad oscilaba entre los 18-65 años.

Los resultados encontrados evidencian que las estrategias de comunicación, retroalimentación y compensación influyen sobre la satisfacción, además, cuando el cliente está satisfecho con el servicio éste tiende a ser más leal a la empresa proveedora del servicio

[Abstract] The failures to which the service companies have to cope, they have an impact on the customer's satisfaction that they have to make decisions, claim the service provider, for the failure presented and finally decide whether or not to stay with the same supplier, or can directly opt to change suppliers. When a vendor change arises, the company may experience an increase in its portfolio rotation, the problem is much more serious, when failures are in mobile phone companies, as the fault affects a set of customers. The objective of this research was to analyze the strategies of recovery of the service and satisfaction of the client in the companies of mobile telephony, and to see if they influence the loyalty of the client to the company.

To fulfill this purpose a survey was conducted to 384 people from the city of Cuenca, randomly selected and whose age range was between 18-65 years. The results show that the compensation strategy influences satisfaction and satisfaction, communication strategy on satisfaction, feedback on satisfaction, and apologies about loyalty; In addition, when the customer is satisfied with the service of this tends to have a behavior of loyalty by the provider company of the service.