El desafío de la omnicanalidad en el sector retail textil. Factores de la experiencia omnicanal en el comportamiento del consumidor

Abstract

[Resumen]: El sector retail textil se enfrenta a un desafío sin precedentes: la omnicanalidad. Esta estrategia de marketing ha transformado por completo la forma en que las empresas del sector se relacionan con sus clientes, al proporcionarles una experiencia de compra fluida y coherente en todos los canales disponibles y ha generado cambios significativos en su comportamiento de compra. La omnicanalidad parte de la premisa de que los consumidores pueden interactuar con las marcas en cualquier momento y lugar, a través de múltiples canales, ya sea a través de la tienda física, online o incluso por medio de dispositivos móviles. Los clientes esperan que las marcas conozcan mejor sus preferencias y comportamientos, y que utilicen esta información para ofrecerles experiencias únicas y personalizadas en todos los sentidos. En este sentido, el objetivo principal de este trabajo es analizar qué factores de la experiencia omnicanal inciden en el comportamiento de compra del consumidor. El estudio llevado a cabo muestra los siguientes resultados: los clientes consideran relevante al momento de realizar una compra en el ámbito del sector retail textil a las tiendas físicas por la posibilidad que les ofrece el hecho de poder probar la ropa, y no por la atención de los dependientes. Por otra parte, destacan que las tiendas físicas deberían incorporar al proceso de compra nuevas tecnologías como cajas de cobro o smartphones. En referencia a las compras online, admiten que les genera desconfianza no poder testear la calidad del producto y la falta de seguridad de saber si recibirán el producto solicitado. Asimismo, consideran importante que las marcas posean un sistema de recompensas de acuerdo al historial de compras y valoran que haya información acerca del estado de inventario de los productos en los distintos canales de venta. A su vez, coinciden que las empresas no brindan el mismo servicio posventa en todos sus canales de venta y deberían trabajar en lograr una integración entre ambos canales offline y online.

[Abstract]: The textile retail sector is facing an unprecedented challenge: omnichannel. This marketing strategy has completely transformed the way in which companies in the sector relate to their customers, by providing them with a seamless and consistent shopping experience in all available channels and generating significant changes in their purchasing behavior. Omnichannel is based on the premise that consumers can interact with brands at any time and place, through multiple channels, whether through the physical store, online or even through mobile devices. Customers expect brands to better understand their preferences and behaviors, and to use this information to offer them unique and personalized experiences in every way. In this sense, the main objective of this work is to analyze which factors of the omnichannel experience affect consumer purchasing behavior. The study carried out shows the following results: customers consider physical stores relevant when making a purchase in the field of the textile retail sector because of the possibility offered by being able to try on clothes, and not because of the customer service of the dependents. On the other hand, they emphasize that physical stores should incorporate new technologies such as cash registers or smartphones into the purchasing process. In reference to online purchases, they admit that they are distrustful of not being able to test the quality of the product and the lack of security of knowing if they will receive the requested product. Likewise, they consider it important that brands have a reward system based on purchase history and they appreciate that there is information about the inventory status of the products in the different sales channels. In turn, they agree that companies do not provide the same after-sales service in all their sales channels and should work to achieve integration between both offline and online channels.