Las TIC en el sector turístico: Reputación Online. Influencia en la toma de decisión del consumidor

Abstract

[Resumen]: La reputación online es un factor que adquiere cada vez más relevancia en el sector hotelero, al ser un elemento de peso en la decisión del consumidor y una herramienta del alojamiento para atraer huéspedes por lo que ha de cuidarse. El sector digital avanza a pasos agigantados y es necesario que, en un contexto digital, donde el acceso a información y opiniones es inmediato, el huésped sepa la huella que deja al compartir una reseña. Asimismo, los alojamientos deben estar a la altura y vanguardia de estas herramientas para optimizar el ingreso y, sobre todo, la satisfacción de los clientes. Este estudio profundiza en el impacto de las tecnologías de la información y comunicación (TICs) en la gestión de la reputación online, utilizando una metodología mixta que incluye entrevistas a expertos del sector y encuestas a consumidores para abordar diversas perspectivas y medir el grado de conocimiento del usuario. Los resultados subrayan la importancia de emplear la reputación online como una herramienta estratégica y destacan la necesidad de formación, tanto para los clientes como para el sector hotelero. Esto permitiría consolidar la reputación online no solo como una ventaja competitiva para los alojamientos, sino también como un recurso fiable para los consumidores, basado en comentarios auténticos y útiles. El trabajo concluye con un análisis detallado de los resultados y las conclusiones más significativas.[Abstract]: Online reputation is gaining increasing prominence in the hospitality industry, serving as a critical factor in consumer decision-making and a powerful tool for accommodations to attract guests, making its careful management essential. As the digital landscape evolves rapidly, it is crucial in this context of instant access to information and reviews that guests understand the impact of sharing their feedback, while accommodations adopt cutting-edge tools to optimize revenue and, most importantly, enhance guest satisfaction. This study explores the influence of Information and Communication Technologies (ICTs) on online reputation management through a mixed-methods approach, including interviews with industry experts and surveys targeting consumers. These methods aim to capture diverse perspectives and evaluate users' awareness of the significance of online reputation. The findings highlight the strategic importance of online reputation as a tool for success and underline the need for training both consumers and hospitality professionals. Such efforts would reinforce online reputation not only as a competitive advantage for accommodations but also as a reliable resource for consumers, built on authentic and valuable feedback. The study concludes with a comprehensive analysis of the results and key insights.