Sistema inteligente para filtrado y gestión de incidencias en plataformas de soporte

Abstract

[Resumen]: Este Trabajo de Fin de Grado presenta el desarrollo de un sistema de gestión de incidencias que combina una plataforma web administrativa con un chatbot inteligente orientado al cliente y apoyado en modelos de lenguaje de gran tamaño (Large Language Models, LLMs). La solución permite gestionar contratos, servicios y una base de conocimiento, ofreciendo a los usuarios un canal conversacional para resolver consultas de forma rápida y automatizada. La arquitectura del sistema integra un backend, una base de datos, una interfaz web y un servidor de integración basado en el Model Context Protocol (MCP), que actúa como puente entre la aplicación y los modelos de inteligencia artificial conversacional. El resultado es una prueba de concepto funcional que demuestra cómo la Inteligencia Artificial y el MCP pueden aumentar la eficiencia del soporte técnico y liberar recursos humanos de tareas rutinarias.[Abstract]: This Bachelor’s Thesis presents the development of an incident management system that combines an administrative web platform with a customer-oriented intelligent chatbot supported by Large Language Models (LLMs). The solution enables the management of contracts, services, and a knowledge base, providing users with a conversational channel to resolve queries quickly and automatically. The system’s architecture integrates a backend, a database, a web interface, and an integration server based on the Model Context Protocol (MCP), which acts as a bridge between the application and conversational artificial intelligence models. The result is a functional proof of concept that demonstrates how Artificial Intelligence and MCP can enhance the efficiency of technical support and free human resources from routine tasks.