El comportamiento de los consumidores ante los cambios en las industrias de red: el caso de las telecomunicaciones y servicios móviles

Abstract

[Abstract] Chapter 1. We propose and test an integrative model to examine the relationships among service quality, perceived value, corporate image, customer satisfaction and loyalty with mobile communication services. The moderating role of sector knowledge and type of subscription contract were also examined. The data was analyzed through Structural Equation Modeling, and results showed that service quality exerts the highest influence on customer satisfaction, followed by perceived value and corporate image. Chapter 2. This article provides a conceptual model to analyze the creation of customer satisfaction and switching intention with mobile services, and to examine the differences according to the type of subscription contract. Our findings suggest that service quality is one of the key determinants of customer satisfaction, while the attractive alternatives are the main switching barrier. Chapter 3. Based on the flow theory, we develop and test a model on the creation and consequences derived from consumer satisfaction with digital content through mobile devices. For this purpose, we developed Structural Equation Modeling analysis. This study found that the ease of use is one of the key determinants of consumer satisfaction, followed by content characteristics.

[Resumen] El capítulo 1 propone y prueba un modelo integral para examinar las relaciones existentes entre la calidad del servicio, el valor percibido, la imagen corporativa, la satisfacción del consumidor y la lealtad en los servicios de comunicación móvil. El papel moderador del conocimiento del sector y del tipo de contrato también se analizan. Los datos se analizan mediante un modelo de ecuaciones estructurales, y los resultados muestran que la calidad del servicio ejerce la mayor influencia en la satisfacción del consumidor, seguida del valor percibido y de la imagen corporativa. El capítulo 2 ofrece un modelo conceptual para analizar la creación de la satisfacción del consumidor y la intención de cambio en los servicios de comunicación móvil, y para examinar las diferencias dependiendo del tipo de contrato. Nuestros resultados sugieren que la calidad del servicio es uno de los factores determinantes de la satisfacción del consumidor, mientras que el atractivo de las alternativas es la principal barrera de entrada. El capítulo 3 se basa en la teoría del flujo. Se desarrolló y se prueba un modelo sobre la creación y las consecuencias derivadas de la satisfacción de los consumidores con los contenidos digitales a través del móvil. Para este propósito, desarrollamos un análisis mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Este estudio muestra que la satisfacción de los usuarios está influida por la facilidad de uso, seguida por las características del contenido.

[Resumo] O capítulo 1 propón un modelo integral para examinar as relacións existentes entre a calidade do servicio, o valor percibido, a imaxe corporativa, a satisfacción do consumidor e a lealtade nos servizos de comunicación móvil. O papel moderador do coñecemento do sector e o tipo de contrato tamén se analizan. Os datos se analizan mediante un modelo de ecuacións estructurais, e os resultados amosan que a calidade do servizo exercen a maior influencia na satisfacción do consumidor, seguida do valor percibido e da imaxe corporativa. O capítulo 2 ofrece un modelo conceptual para analizar a creación da satisfacción do consumidor e a intención de cambio nos servizos de comunicación móvil, e para examinar as diferenzas dependendo do tipo de contrato. Os nosos resultados están a suxerir que a calidade do servizo é un dos factores determinantes da satisfacción do consumidor, mentres que o atractivo das alternativas é a principal barreira de entrada. O capítulo 3 se basa na teoría do fluxo. Se desenvolve e se proba un modelo sobre a creación e as consecuencias derivadas da satisfacción dos consumidores cos contenidos dixitais a través do móvil. Para este propósito, desenrola unha análise mediante un modelo de ecuacións estructurais. Este estudio amosa que a satisfacción dos usuarios está influida pola facilidade de uso, seguida polas características do contido.