Design Thinking como principal herramienta en el desarrollo de la agencia de viajes del futuro

Abstract

[Resumen] El sector turístico en España es la industria que más contribuye al PIB nacional y, al mismo tiempo, es muy sensible a cualquier cambio que se produzca en su macro y microentorno. A pesar de eso, siempre ha destacado por ser un sector con una gran solidez y capacidad de resiliencia ante posibles amenazas y cambios, de vital importancia en un entorno empresarial marcado por su volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad (VUCA, en inglés). Los cambios de comportamiento de los clientes, influenciados cada vez más por la tecnología, las redes sociales y actualmente por el uso y desarrollo de nuevos sistemas de inteligencia artificial, hacen que nos encontremos de nuevo ante un posible cambio de paradigma. Ante este escenario, este trabajo pretende contribuir a la mejora de la competitividad de las agencias de viajes, uno de los engranajes de la cadena de valor turística que más se ha visto amenazada a principio del siglo XXI con la irrupción de las tecnologías de la información (TIC) y que actualmente convive con la rápida propagación de la inteligencia artificial, herramienta que en determinados casos ya ha sido implementada. Mediante un método cualitativo y utilizando la metodología del pensamiento de diseño o design thinking, centrada en el usuario y que se plantea para abordar problemas complejos y ofrecer soluciones innovadoras, se ha logrado establecer cómo debería ser la agencia de viajes del futuro en base a las necesidades reales de las principales partes interesadas, principal objetivo del trabajo. Para ello, se ha realizado una revisión bibliográfica para analizar el estado de la cuestión y, a continuación, se ha desarrollado la propuesta de design thinking vinculada a las agencias de viajes siguiendo las etapas marcadas por David Kelley y Tim Brown.