Proyección futura de las agencias de viajes presenciales en España: la percepción de los usuarios

Abstract

[Resumen] El l futuro de las agencias de viajes tradicionales desde la perspectiva de usuarios presenciales y onlinefue abordado. En este trabajo de investigación se estudió si las agencias físicas, están preparadas tecnológicamente para atender a los consumidores virtuales, descubrir la valoración de la experiencia de compra, en consumidores onliney presenciales, además de vislumbrar la proyección futura de las agencias físicas españolas. Se empleó unametodología de tipo cuantitativo, explicativo y ex post facto, siguiendo el método hipotético-deductivo que permite contrastar los objetivos y las hipótesis planteadas. Se utilizó muestreo por conveniencia y no probabilístico con 879 individuos,44 % hombres y 56 % mujeres, correspondiente al 2019. En la elaboración del cuestionario, se contó con 3 expertos, un pretest, y se consideró un índice de consistencia interna alfa de Cronbach, para valorar la fiabilidad del cuestionario con el fin de aplicar técnicas de inferencia. Se concluye que las agencias tradicionales para no verse desplazadas deben considerar la multicanalidad y desarrollar la omnicanalidad. Los consumidores valoran la experiencia, seguridad en las transacciones, comodidad, asesoramiento y el trato cercano, características decisivas de las agencias tradicionales, sin sopesar el coste económico; aunque, el canal onlinees más empleado, las agencias presenciales una vez especializadas en tecnologías alineadas al nuevo perfil de consumidor tienen una proyección a futuro

[Abstracts] This research investigates the future of traditional travel agencies from the perspective of both in-person and onlineusers. The study explores whether physical agencies are technologically equipped to serve virtual consumers, assesses the valuation of the purchasing experience among onlineand in-person consumers, and provides insights into the future projection of Spanish brick-and-mortar agencies. The quantitative, explanatory, and ex post facto methodology, following the hypothetical-deductive method, allows for testing the proposed objectives and hypotheses. Convenience and non-probabilistic sampling were employed, with 879 participants (44% male and 56% female) surveyed in 2019. The questionnaire development involved three experts, a pretest, and the consideration of Cronbach's alpha for assessing questionnaire reliability to apply inference techniques. The findings suggest that traditional agencies, to remain competitive, must embrace multichannel strategies and develop omnichannel capabilities. Consumers prioritize experiences, transaction security, convenience, guidance, and personalized service—decisive characteristics of traditional agencies, regardless of economic considerations. While onlinechannels are widely used, physically present agencies, once technologically specialized to align with the new consumer profile, hold promising future prospects