Gestión de la legitimidad en las prácticas de calidad de los hoteles

Abstract

[Resumen] El propósito de esta investigación es estudiar la relación entre los principales elementos que conforman las prácticas de calidad y la legitimidad moral en el contexto institucional de los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas ubicados en la Región Norte de Portugal. El marco teórico en el que apoyamos nuestro estudio es la Teoría Institucional, la cual se cimienta en tres pilares esenciales regulativo, normativo y mimético (Scott, 1995). El eje principal de esta teoría es la legitimidad, factor clave para la organización (Meyer y Rowan, 1997;

Schuman, 1995; Deephouse, 1996; Egels-Zandén y Wahlqvist, 2007, entre otros). Reconocen Ahlstron y Bruton (2001); Chen, Grifth y Hu (2006) y Diez, Blanco y Prado (2010) que la legitimidad es de vital importancia ya que su deterioro o pérdida puede llevar a la empresa al fracaso En el presente trabajo se llevó a cabo una investigación cuantitativa en el que se aplicó la técnica de análisis factorial, con el fin de comprobar la fiabilidad de las escala de medidas propuestas en nuestro objeto de estudio. Mediante el análisis estadístico descriptivo estudiamos entorno institucional, las practicas de calidad y la legitimidad moral de los hoteles objeto de investigación.

La evidencia empírica de este trabajo nos muestra que los principales grupos de interés en la legitimidad moral de la organización son los empleados y los clientes en la implantación de prácticas de calidad. Ello conlleva a que la empresa oriente sus estrategias de legitimidad moral con el fin de gestionarla adecuadamente hacia estos stakeholders. Finalmente resaltar que los resultados del presente estudio son importantes para los gestores de las organizaciones, especial relevancia adquieren los tomadores de decisiones en las áreas de gestión estratégica, marketing y comunicación social.

[Abstract] The purpose of this research is to study the relationship between the main elements of quality practices and moral legitimacy in the institutional context of the hotels of three, four and five star located in the Northern Region of Portugal. The theoretical framework in which we support our study is the Institutional Theory, which is founded on three pillars regulative, normative and mimetic (Scott, 1995). The main focus of this theory is legitimacy, a key factor for the organization (Meyer and Rowan, 1997; Schuman, 1995; Deephouse, 1996; Egels-Zandén and Wahlqvist, 2007, among others). Ahlstron and Bruton (2001); Chen, Grifth and Hu (2006) and Diez, Blanco and Prado (2010) recognize that legitimacy is vital because its deterioration or loss can take the business to fail. In this paper we carried out a quantitative research on the technique of factor analysis was applied to test the reliability of the scale of proposed measures our object of study. We study the institutional environment, quality practices and moral legitimacy of the hotels (we use the descriptive statistical analysis).