Análisis de la calidad en la distribución comercial minorista mediante el modelo SERVPERF: los casos de Mercadona y DIA

Abstract

[Resumen] El presente trabajo trata sobre dos empresas de distribución minorista –DIA y Mercadona- que no sólo han sobrevivido a la coyuntura económica en la que se encuentra inmersa España, sino que se han situado entre las empresas líderes del sector. Por ello se ha procedido a realizar un análisis comparativo entre las dos empresas con el objetivo de conocer las distintas valoraciones de los consumidores acerca de estas compañías, así como las posibles diferencias que existan entre ambas. Para realizar el estudio se ha empleado el SERVPERF, modelo que utiliza únicamente las percepciones para medir la calidad del servicio. En este trabajo, el número total de ítems analizados ha sido de ventitrés, siendo agrupados en nueve dimensiones -elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empleados, empatía, producto, precio y comunicación-. Asimismo se ha aplicado una escala Likert de 7 puntos.

[Abstract] This thesis focuses on two retail companies -Mercadona and DIA- that have not only survived the economic situation of Spain, but also have been some of the leading companies in the mentioned sector. We have also proceeded to perform a comparative analysis between the two companies in order to meet different consumer ratings on these companies, and the possible differences between them. To carry out this study we followed the SERVPERF model, which only uses perceptions when measuring the quality of service,. In this work a total of twenty-three analysed items have been used. They were classified in nine different categories such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, employees, product, price, and communication in a 7-point scale called Likert.