Diseño y elaboración de una herramienta de gestión para evaluar la calidad percibida de los usuarios en clubes de golf

Abstract

[Resumen] El objetivo de este trabajo es desarrollar una escala con propiedades psicométricas adecuadas, breve y de fácil aplicación que permita incorporar las percepciones de los usuarios a la gestión de los clubes de golf. Por otra parte, otra de las intenciones es llevar a cabo una segmentación integral de los practicantes de golf en Galicia, identificando los posibles perfiles existentes y explorando la existencia de diferentes vías para favorecer la satisfacción de los usuarios. Para ello, fueron entrevistados 1042 usuarios de 14 clubes de golf de Galicia a partir de un cuestionario estructurado ad hoc. El Análisis Factorial Confirmatorio ofrece una escala de 15 ítems agrupados en 3 dimensiones, con un alto grado de validez y consistencia interna, convirtiéndola en una herramienta de notable interés aplicado. Fruto del análisis clúster se establecen dos grandes segmentos (Golfistas y Sociales), conformados a su vez por dos subgrupos: Golfistas vocacionales y Golfistas de ocio y negocio, Sociales maduros y Sociales familiares. Para los dos segmentos la dimensión más importante y con mayor peso sobre la satisfacción del usuario es la Profesionalidad del personal y gestión, seguido de la Zona de juego en el caso de los Golfistas y las Instalaciones en los Sociales.

[Resumo] O obxectivo deste traballo é desenvolver unha escala con propiedades psicométricas adecuadas, breve e de fácil aplicación que permita incorporar as percepcións dos usuarios á xestión dos clubs de golf. Por outra banda, outra das intencións é levar a cabo unha segmentación integral dos practicantes de golf en Galicia, identificando os posibles perfís existentes e explorando a existencia de diferentes vías para favorecer a satisfacción dos usuarios. Para iso, foron entrevistados 1042 usuarios de 14 clubs de golf de Galicia a partir dun cuestionario estruturado ad hoc. A Análise Factorial Confirmatorio ofrece unha escala de 15 ítems agrupados en 3 dimensións, cun alto grao de validez e consistencia interna, converténdoa nunha ferramenta de notable interese aplicado. Froito da análise clúster é posible establecer dous grandes segmentos (Golfistas e Sociais), conformados á súa vez por dous subgrupos: Golfistas vocacionais e Golfistas de lecer e negocio, Sociais maduros e Sociais familiares. Para os dous segmentos a dimensión máis importante e con maior peso sobre a satisfacción do usuario é a Profesionalidade do persoal e xestión, seguido da Zona de xogo no caso dos Golfistas e as Instalacións no caso dos Sociais.

[Abstract] The aim of this paper is to develop a scale with appropriate psychometric properties, brief and easy to apply which allows incorporating the user´s perceptions of the management of golf clubs. On the other hand, another intention is to carry out a comprehensive segmentation of the golf users in Galicia, identifying the possible existing profiles, and exploring the existence of different ways to promote the users´ satisfaction. For this, 1042 users of 14 golf clubs in Galicia were interviewed by means of an ad hoc structured questionnaire. The Confirmatory Factor Analysis (CFA) provides a scale of only 15 items grouped into 3 dimensions with a high degree of validity and internal consistency, becoming a tool of considerable applied interest. As a result of the hierarchical cluster analysis can be established two major segments (Golfers and Socials) formed in turn by two subgroups: Vocational golfers and Business and leisure golfers, Socials mature and Socials family. Furthermore, for both groups, the most important dimension on the user´s satisfaction is the Professionalism of staff and management, followed by the Playing Area for Golfers and the Facilities in the case of Socials.